II SA 2729/03

Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w składzie następującym: Przewodniczący Sędzia NSA Andrzej Kuba, Sędziowie : Sędzia WSA Halina Emilia Święcicka (spr.), Asesor WSA Andrzej Wieczorek, , Protokolant Konrad Bonisławski, po rozpoznaniu na rozprawie w dniu 3 września 2004 r. sprawy ze skargi N. S.A. z siedzibą w W. na decyzję Prezesa Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty z dnia [...] czerwca 2003 r. Nr [...] w przedmiocie rozpatrywania reklamacji usług telekomunikacyjnych oddala skargę Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty decyzją z dnia [...] czerwca 2003 r. wydaną na podstawie art. 138 § 1 kpa w związku z art. 111 ust. 1 ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 73, poz. 852 z późn. zm.) utrzymał w mocy swoją wcześniejszą decyzję z dnia [...] kwietnia 2003 r. stwierdzającą naruszenie przepisów § 7 ust. 1, § 3 ust. 3 i § 5 ust. 2 rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 115, poz. 1230) oraz zobowiązującą N. S.A. w W. do usunięcia nieprawidłowości do dnia [...] maja 2003 r. Stwierdzono naruszenia następujących przepisów: § 7 ust. 1, poprzez brak rozpatrywania przez N. S.A. wniesionych przez jej abonentów reklamacji, § 3 ust. 3, poprzez stosowanie praktyki udzielania odszkodowań z tytułu przerw w świadczeniu usług jedynie w przypadku, gdy abonent wystąpi z pisemnym roszczeniem o odszkodowanie, § 5 ust. 2, poprzez brak pisemnego potwierdzania przyjęcia ustnej reklamacji lub wniesionej za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Kontrola przeprowadzona w dniu [...] października 2002 r. wykazała, iż N., zwana dalej "skarżącą" nie wypełniła obowiązku przyjmowania i rozpatrywania reklamacji wniesionych przez abonentów. Przepis § 7 ust. 1 rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. stanowi, iż to jednostka organizacyjna operatora rozpatruje reklamację. Skarżąca przyjmuje reklamacje, natomiast ich rozpatrzenie powierza spółce N. S.A., która jest jednostką zewnętrzną. Operator świadczący powszechne usługi telekomunikacyjne nie może przekazać funkcji rozpatrywania reklamacji innemu podmiotowi. Naruszenie § 3 ust. 3 wymienionego rozporządzenia polega na stosowaniu praktyki udzielania odszkodowań z tytułu przerw w świadczeniu usług jedynie w przypadku, gdy abonent wystąpi z pisemnym roszczeniem odszkodowanie. Samo zgłoszenie przerwy w pracy stacji nie jest dla skarżącej wystarczające dla udzielenia odszkodowania. Na podstawie § 3 ust. 3 rozporządzenia, za reklamację w sprawie niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej uważa się zgłoszenie, które wprawdzie nie zawiera roszczenia o odszkodowanie, lecz prawo do odszkodowania nie budzi wątpliwości. Stanowisko skarżącej, iż prawo do odszkodowania nie budzi wątpliwości, kiedy jego ustalenie nie wymaga postępowania wyjaśniającego podważa sens wskazanego przepisu, każda skarga wymaga postępowania wyjaśniającego. W wyniku kontroli stwierdzono również naruszenie § 5 ust. 2 rozporządzenia nakładającego obowiązek pisemnego potwierdzania przyjęcia reklamacji ustnej, pisemnej lub wniesionej za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Decyzję tę zaskarżyła do Naczelnego Sądu Administracyjnego N. S.A.. W skardze zarzucała naruszenie prawa materialnego poprzez niewłaściwą wykładnię i błędne zastosowania § 7 ust. 1, § 3 ust. 3 oraz § 5 ust. 2 rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 115, poz. 1230), naruszenie art. 6, 7, 8 oraz 77 § 1 k.p.a. nie uzasadniając, w czym upatruje naruszenie wymienionych przepisów k.p.a. Nie kwestionując udziału innej spółki z tej samej grupy kapitałowej, w rozpatrywaniu reklamacji podnosiła, iż ich udział ma charakter usług wykonywanych przez zewnętrznych doradców. Przepisy rozporządzenia nie wykluczają możliwości posiłkowania osobami trzecimi. Odnosząc się do zarzutu naruszenia § 2 ust. 1 podnosiła, iż dochodzenie odszkodowania przez abonenta jest jego prawem a nie obowiązkiem. Wyjątek od zasady o konieczności wypłaty odszkodowania tylko wtedy, kiedy abonent wystąpi z takim roszczeniem zawiera § 3 ust. 3 rozporządzenia. Przepis ten stanowi, że zgłoszenie w sprawach m. in. przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo, trwającej co najmniej dzień, które nie zawiera roszczenia o odszkodowanie, lecz prawo do odszkodowania nie budzi wątpliwości, uważa się za reklamację. Jako wyjątki od zasady takie przypadki należy interpretować ściśle. Prawo do odszkodowania przysługuje, jeżeli jego ustalenie nie wymaga postępowania wyjaśniającego. Jeżeli takie postępowanie jest przeprowadzane nie można mówić o nie budzącym wątpliwości prawie abonenta do odszkodowania. Podnosiła niedoskonałość tego przepisu. Uzasadniając zarzut naruszenia § 5 ust. 2 rozporządzenia wskazała, iż przepis ten nie określa terminu pisemnego potwierdzania przyjęcia reklamacji wniesionej pisemnie, ustnie do protokołu w jednostce organizacyjnej operatora lub przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość. Spółka potwierdza przyjęcie reklamacji przed upływem 14 dni od daty złożenia reklamacji wraz z odpowiedzią na reklamację albo wraz z pisemną informacją o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni oraz o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi. Kierowanie osobnych pism do abonentów podnosiłoby jedynie koszty prowadzenia działalności operatorskiej bez żadnej korzyści dla abonentów. W odpowiedzi na skargę Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty wniósł o jej oddalenie podtrzymując dotychczasowe stanowisko. Wskazał, że po wydaniu zaskarżonej decyzji skarżąca pismem z dnia [...] sierpnia 2003 r. poinformowała Prezesa Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty o podjęciu działań zmierzających do wyeliminowania nieprawidłowości stwierdzonych zaskarżonymi decyzjami co oznacza, iż uznała za uzasadnioną argumentację zawartą w decyzjach. Stwierdził, iż zarzut błędnej interpretacji i niewłaściwego zastosowania przepisu § 7 ust. 1 rozporządzenia jest bezpodstawny. Wbrew twierdzeniu skarżącej, organ nie podważył ogólnych zasad udzielania pełnomocnictw, odniósł się tylko do nieprawidłowości polegających na przekazaniu nałożonego przez operatora obowiązku rozpatrywania reklamacji odrębnemu podmiotowi, nie będącemu jednostką organizacyjną operatora. Przekazanie następowało bez stosownego umocowania i pełnomocnictwa. Wojewódzki Sąd Administracyjny zważył co następuje : Przedmiotem rozpoznania jest skarga wniesiona do Naczelnego Sądu Administracyjnego. W dniu 1 stycznia 2004 r. weszła w życie ustawa z dnia 30 sierpnia 2002 r. – Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi (Dz. U. Nr 153, poz. 1270). Stosownie do art. 97 § 1 ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. – Przepisy wprowadzające ustawę – Prawo o ustroju sądów administracyjnych i ustawę – Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi (Dz. U. Nr 153, poz. 1271), sprawy, w których skargi zostały wniesione do Naczelnego Sądu Administracyjnego przed 1 stycznia 2004 r. i postępowanie nie zostało zakończone, podlegają rozpoznaniu przez właściwe wojewódzkie sądy administracyjne. Niniejsza sprawa została przekazana do rozpatrzenia Wojewódzkiemu Sądowi Administracyjnemu. Stosownie do art. 1 § 1 ustawy z dnia 25 lipca 2002 r. – Prawo o ustroju sądów administracyjnych (Dz. U. Nr 153, poz. 1269) sądy administracyjne sprawują wymiar sprawiedliwości przez kontrolę działalności administracji publicznej pod względem zgodności z prawem, jeżeli ustawy nie stanowi inaczej. Innymi słowy, wchodzi tutaj w grę kontrola aktów lub czynności z zakresu administracji publicznej dokonywana pod względem ich zgodności z prawem materialnym i przepisami procesowymi. Ponadto, co wymaga podkreślenia, Sąd nie jest związany zarzutami i wnioskami skargi oraz powołaną podstawą prawną (art. 134 § 1 ustawy o postępowaniu przed sądami administracyjnymi). Rozpoznając sprawę w świetle powołanych kryteriów, skarga nie zasługuje na uwzględnienie. Zgodnie z art. 119 ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 73, poz. 852 z późn. zm.) mającym zastosowanie do niniejszej skargi, w przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów, decyzji lub postanowień z zakresu telekomunikacji, gospodarki zasobami częstotliwości lub spełniania wymagań dotyczących kompatybilności elektromagnetycznej, Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty wydaje decyzję określającą zakres naruszeń oraz termin usunięcia nieprawidłowości. Stwierdzone nieprawidłowości w postępowaniu reklamacyjnym uzasadniały wydanie decyzji. Decyzja, jaką podjął Prezes URTiP stwierdzała naruszenie przepisów § 7 ust. 1, § 3 ust. 3 oraz § 5 ust. 2 rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 115, poz. 1230). 1. § 7 ust. 1: "Jednostka organizacyjna operatora rozpatrująca reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej wniesienia: 1) udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo 2) informuje pisemnie użytkownika o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w tym terminie, podając przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi na reklamację; termin ten nie może przekroczyć 30 dni od dnia wniesienia reklamacji." Jak zasadnie organ uznał, przekazanie przyjętej reklamacji do rozpatrzenia przez spółkę N. S.A. nie będącej jednostką organizacyjną operatora stanowi naruszenie wskazanego przepisu rozporządzenia. Niesporne jest, iż N. S.A. jest odrębnym podmiotem od skarżącej. W myśl § 7 ust. 1 to jednostka organizacyjna operatora rozpatruje reklamację i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej wniesienia. Nie znaczy to, iż operator nie może skorzystać z pomocy innych osób w rozpatrywaniu reklamacji np.: z konsultacji, z doradztwa czy też upoważnić na zasadach ogólnych inną osobę do wykonywania czynności w jego imieniu. Taka sytuacja w przedmiotowej sprawie nie występuje, przekazywanie reklamacji do spółki N. S.A. nie wynika z udzielonego pełnomocnictwa ani z umowy o świadczenie usług przez zewnętrznych doradców a z ustalonego w ramach spółek operatorskich grupy kapitałowej N. scentralizowanego trybu rozpatrywania reklamacji. Wszystkie czynności związane z reklamacją dokonywali pracownicy N. S.A. w imieniu tej spółki a nie w imieniu skarżącej. 2. § 3 ust. 3 " Zgłoszenie w sprawach, o których mowa w § 2 ust. 1, które nie zawiera roszczenia o odszkodowanie, lecz prawo do odszkodowania nie budzi wątpliwości, uważa się za reklamację." Prawidłowo Prezes URTiP ocenił, iż działania skarżącej uzależniające uznawanie zgłoszeń za reklamację z roszczeniem o odszkodowanie od przeprowadzania postępowania wyjaśniającego stanowią naruszenie cytowanego przepisu. Przepis ten nie uzależnia prawa do odszkodowania od czynności, jakie przeprowadza operator a od okoliczności, będących podstawą zgłoszenia reklamacji. Zgodnie z § 2 ust. 1 pkt 3) cytowanego rozporządzenia, przerwa w pracy stacji trwającej co najmniej jeden dzień jest jedną z trzech podstaw do występowania z reklamacją z roszczeniem o odszkodowanie. Jeżeli, abonent zgłaszając reklamację nie zamieści wniosku o odszkodowanie – uważa się, że reklamacja taki wniosek zawiera, jeżeli prawo do odszkodowania nie budzi wątpliwości. Ustawodawca chroni w ten sposób prawa abonenta, który np. z braku wiedzy może nie występować o odszkodowanie w sprawach, w których wbrew zawartej umowie nie uzyskał gwarantowanej usługi. 3. § 5 ust. 2 "W przypadku wniesienia reklamacji pisemnie, ustnie do protokołu w jednostce organizacyjnej operatora lub przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, jednostka ta jest obowiązana pisemnie potwierdzić jej przyjęcie." Zasadnie organ uznał, iż odpowiedź na reklamację i pisemne potwierdzenie jej przyjęcia są dwiema różnymi czynnościami operatora. Obowiązek pisemnego potwierdzania przyjęcia reklamacji jest wstępną czynnością związaną z reklamacją. Dla użytkownika pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji jest ważnym dokumentem przy ewentualnym dochodzeniu w postępowaniu sądowym roszczeń po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, dla operatora podstawą do podjęcia działań związanych z załatwieniem reklamacji. O traktowaniu jako osobnego obowiązku pisemnego potwierdzania przyjęcia reklamacji świadczy również - jak trafnie podniósł organ - treść § 7 ust. 2 rozporządzenia, w którym wskazano składniki odpowiedzi na reklamację, pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji nie stanowi części odpowiedzi na reklamację. W tym stanie rzeczy na podstawie art.151 ustawy – Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi skarga podlega oddaleniu.