art. 28

Artykuł 28 Skargi 1.   Każde przedsiębiorstwo kolejowe i zarządca stacji na stacjach obsługujących średnio w ujęciu rocznym ponad 10 000 pasażerów dziennie ustanawiają mechanizm rozpatrywania skarg dotyczących praw i obowiązków objętych zakresem stosowania niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do ich odpowiednich zakresów odpowiedzialności. Podają oni do ogólnej wiadomości pasażerów swoje dane kontaktowe oraz informują o swoim języku lub językach roboczych. Mechanizm ten nie ma zastosowania do celów rozdziału III. 2.   Pasażerowie mogą złożyć do któregokolwiek przedsiębiorstwa kolejowego lub zarządcy stacji skargę w odniesieniu do ich odpowiednich zakresów odpowiedzialności w ramach mechanizmów, o których mowa w ust. 1. Termin na złożenie takiej skargi wynosi trzy miesiące od zdarzenia, którego ona dotyczy. W ciągu miesiąca od otrzymania skargi adresat udziela odpowiedzi, wraz z uzasadnieniem, lub też w uzasadnionych przypadkach informuje pasażera, że otrzyma on odpowiedź w terminie krótszym niż trzy miesiące od dnia otrzymania skargi. Przedsiębiorstwa kolejowe i zarządcy stacji przechowują dane dotyczące zdarzeń niezbędne do rozpatrzenia skargi przez cały okres procedury rozpatrywania skarg, w tym procedur rozpatrywania skarg, o których mowa w art. 33 i 34, oraz udostępniają te dane krajowym organom odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów na ich żądanie. 3.   Szczegółowe informacje dotyczące procedury rozpatrywania skarg muszą być publicznie dostępne, w tym dla osób z niepełnosprawnością i osób o ograniczonej możliwości poruszania się. Informacje te muszą być dostępne na żądanie przynajmniej w języku lub językach urzędowych państwa członkowskiego, w którym przedsiębiorstwo kolejowe prowadzi działalność. 4.   Przedsiębiorstwo kolejowe publikuje w sprawozdaniu, o którym mowa w art. 29 ust. 2, informację o liczbie i rodzaju otrzymanych skarg oraz rozpatrzonych skarg, a także o terminach udzielenia odpowiedzi i ewentualnych podjętych działaniach mających na celu poprawę sytuacji.